PRO-PSE-1
inconnu
(CRFP)
Projet ORFEO © 2015 CNRS
Corpus CRFP
Le Corpus de référence du français parlé, comporte 440 000 mots, correspondant à 36 heures de parole. Il est composé de 134 enregistrements recueillis dans une quarantaine de villes différentes et échantillonnés en fonction de 3 situations de parole et de certaines caractéristiques des locuteurs (niveaux d’études, âge, sexe). La totalité du corpus se présente sous une forme transcrite alignée avec le son. L’ensemble a été mis à disposition du projet Orféo.
Métadonnées : general
| Corpus | CRFP |
| Nom du fichier | PRO-PSE-1 |
| Responsable(s) | Claire Blanche Benveniste |
| Résumé | inconnu |
| Date de l'enregistrement | 00/00/2000 |
| Durée de l'enregistrement | 00:17:11 |
| Nature du signal | audio |
| Qualité du son | environnement peu bruité |
| Anonymisation du signal | script Daniel Hirst |
| Niveaux d'annotation | Annotation automatique |
| Annotation | automatique |
| Type | entretien |
| Secteur | privé |
| Interaction en milieu … | amical |
| Modalité | oral |
| Nombre de locuteurs | 2 |
| Situation de l'enregistrement | face_à_face |
| Adresse d'échantillon | /annis-sample/crfp/PRO-PSE-1.html |
Métadonnées : locuteur L1
| Identiant du locuteur | L1 |
| Âge du locuteur | 21-60 |
| Sexe du locuteur | F |
| Profession du locuteur | étudiant |
| Niveau d'études du locuteur | études supérieures |
| Lieu de naissance du locuteur | inconnu |
Métadonnées : locuteur L2
| Identiant du locuteur | L2 |
| Âge du locuteur | 21-60 |
| Sexe du locuteur | M |
| Profession du locuteur | informaticien |
| Niveau d'études du locuteur | études supérieures |
| Lieu de naissance du locuteur | inconnu |
Texte et audio
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| L1: | mais tu ne fais pas du tout de formation de choses comme ça c' est uniquement technique |
| L2: | si non non fait euh on vend tous tous les dès qu' on vend un un centre d' appel on sous forme de package en fait où là on va avoir déjà tout ce qui est spécification avec le client donc l' amener à à parce que il a pas forcément une une connaissance du centre d' appel donc on l' amène à faire des bons choix et caetera au niveau de de de la solution à mettre |
| L1: | en place hum hum |
| L2: | ensuite il y a tout ce toute la partie euh non spécification ensuite il y a toute la partie développement et je peux je peux travailler après il y a toute la partie documentation qui peut être documentation utilisateur tout ce qui est euh enfin tout tout ce qui est rédactionnel sur la documentation de paramétrage si lui derrière il veut reprendre il veut le modifier par une autre société ou quoi que ce soit et après il y a toute la partie formation |
| L1: | hum hum |
| L2: | et donc moi je peux pa-~ passer d' un projet du début à la fin |
| L1: | quoi et il y a plusieurs sociétés qui font ce genre de choses ou euh |
| L2: | mais il y en a pas ouais il y en a quand même quelques unes quoi mais c' est pas euh c' est un cercle assez fermé en fait quoi parce que ben là ils sont en train d' exploser en France les les centres d' appel mais ça commence juste quoi depuis deux trois ans |
| L1: | hum hum |
| L2: | et donc il doit peut-être y avoir une à ma connaissance une dizaine d' entreprises qui sont dans le domaine |
| L1: | quoi hum hum |
| L2: | donc euh |
| L1: | hum hum et comment ça se passe moi j' ai jamais compris ces trucs là par rapport à tu vois par exemple si tu mets une carte dans un un guichet automatique admettons ou tu aies pas d' argent ou enfin bref ou c' est ta carte est refusée etc comment ça marche ces trucs-là |
| L2: | ah ben ça c' est pas trop mon mon domaine quoi enfin quand je parle de centre d' appel quoi ça peut être général |
| L1: | quoi hum hum ah c' est pas forcément la banque |
| L2: | non non ben là j' ai fait euh là quand je suis parti faire les formations là c' était pour l' A N P E |
| L1: | hum hum |
| L2: | parce que ils ont un centre d' appel interne quoi par exemple leur centre d' appel eux c' est euh une personne dans une agence dont une personne de l' A N P E |
| L1: | hum hum |
| L2: | qui est puisqu' un centre d' appel il est pas forcément euh axé vers l' extérieur il peut être très bien interne à l' entreprise l' A N P E ils ont leur leur euh leur centre d' appel en fait c' est interne donc et une personne de l' agence si il y a une un problème que ce soit informatique donc technique ou que ce soit métier au niveau des droits et des des employeurs etc ils ont un numéro de téléphone unique sur lequel ils tombent sur un standard et après ils sont orientés vers un technicien euh pouvant répondre au problème |
| L1: | quoi hum hum hum hum |
| L2: | tu vois après tu as euh par exemple pour le là je fais le p-~ je travaille aussi dans le P M U là où là en fait c' est bon lui il est plus axé vers l' extérieur où là c' est n' importe quel euh centre qui où tu sais tu peux saisir les les pour le tiercé quoi enfin tout ce qui est tiercé tu sais les les cafés tabac etc |
| L1: | hum hum ouais |
| L2: | euh dès qu' ils ont le le moindre problème ils téléphonent à ce à ce standard pareil et là leur leur demande peut être traitée |
| L1: | hum hum et c' est c' est très compliqué ces programmes de de gestion |
| L2: | ben c' est euh c' est compliqué c' est c' est pas spécialement ça demande avoir des des notions de un peu de tout quoi c' est-à-dire que si tu prends le cas du du P M U quoi bon c' est déjà tu ton logiciel est bas-~ sur sur une base de données |
| L1: | hum hum |
| L2: | donc déjà faut connaître avoir un minimum de de connaissance au niveau des bases des données euh que ce soit après tout ce qui est gestion quoi au niveau place disque etc que ça va prendre derrière enfin au niveau volumétrie euh faut avoir des connaissances enfin faut connaître le logiciel en lui-même parce que ét-~ étant donné que c' est un progiciel c' est pas euh c' est pas de la programmation standard que tu peux apprendre à l' école quoi faut faut que tu faut juste mais c' est c' est il y a en général il y a rien de spécialement compliqué |
| L1: | hum hum |
| L2: | il faut avoir faut bien connaître le domaine du centre d' appel si tu veux pouvoir dialoguer avec le client puisqu' en général lui aussi il se renseigne de son côté quoi ou il va prendre une entreprise euh pour l' aider à faire les bons choix il prend il a pas s-~ euh il a pas forcément uniquement l' interlocuteur qui va lui lui faire le logiciel enfin voilà quoi c' est euh |
| L1: | et toi tu as quoi comme formation pour faire ça |
| L2: | moi j' ai fait un un I U P d' électronique informatique |
| L1: | hum hum |
| L2: | c' est c' est bac plus |
| L1: | quatre hum hum |
| L2: | et euh |
| L1: | et tu donc tu te déplaces chez les clients à chaque fois |
| L2: | ouais ben il y a il y a deux choix en général c' est une c' est une petite société on est deux cents personnes quoi et euh les locaux on n' a pas de quoi prendre les deux cents personnes dans les locaux quoi donc en général ils s' arrangent pour étant donné qu-~ les les les personnes qui demandent des des centres d' appel c' est quand même les grosses entreprises quoi c' est tout ce qui est euh ben c'-~ est le P M U euh il y a je fais la R A T P l' A N P E on fait Bouygues Télécom France Télécom etc donc c' est des grosses des gros organismes en général on euh on s' arrange pour euh pour développer sur place ça deux intérêts déjà on est proche du client |
| L1: | hum hum |
| L2: | euh il voit q-~ il voit qu' on avance euh si on a des questions on peut enfin au niveau de l' échange c' est bon on est déjà sur site avec les équipements qui seront euh dans le futur alors que quand euh il y a d' autres projets on le fait euh à la au siège le problème c' est qu' on le fait sur nos nos nos équipements à nous nos serveurs etc donc après faut tout transférer sur leur serveur enfin bon c' est tout euh c' est pas la même organisation quoi mais en général plus souvent ouais c' est chez le client ouais |
| L1: | hum hum hum hum hum hum et les les les le système informatique-là dans les entreprises françaises est est relativement bien développé où tu trouves que c' est euh |
| L2: | ben tout dépend ce que tu vois comme par système informatique quoi puisque tu as tu as plusieurs notions en fait au niveau de l' in-~ de l' informatique au niveau des entreprises tu as déjà au niveau des logiciels qu' elle utilise hum hum |
| L1: | assez en retard en général dans ce cas-là ben c' est ou c' est des euh logiciels du commerce donc ben dans ce cas-là ben c' est c' est surtout suivant son son budget mais bon tu tu suis l' évolution du commerce quoi tu peux pas faire autrement quoi soit c' est des logiciels qu' elle a fait développer pour elle en fonction de ses besoins dans ce cas-là en général ben ça une durée de vie assez limitée mais ça coûte hyper cher donc en général bon ben forcément au bout d' un moment quoi ils vont être ils vont être dépassés et après tu as euh tu as tout ce qui est euh l' organisation en réseau hum hum |
| L2: | où là ça entraîne tout ce qui est sécurité etc euh accès accès à Internet enfin où là après tu rentres vraiment dans un autre monde quoi parce que là tu mets en jeu c' est pas uniquement le le l' évolution au niveau euh au niveau du produit quoi c' est carrément au niveau de l' organisation de la société au niveau euh |
| L1: | hum hum |
| L2: | c' est euh un logiciel une fois qu' il est mis en place tu as plus rien à faire quoi les gens ils utilisent ou ils utilisent pas par contre tout ce tout ce qui est dès que tu vas vers ce domaine là quoi ben tu c' est c' est des gens qui s' occupent à plein temps de faire en sorte que ça fonctionne etc quoi donc c' est plus euh |
| L1: | hum hum |
| L2: | c' est pas la même échelle |
| L1: | quoi et toi tu fais aussi de la création de logiciels ou tu as quand tu arrives c' est déjà fait |
| L2: | ben moi c' est euh le logiciel que enfin il y a il y a plusieurs logiciels de de centre d' appel qu~ qui existent c' est des c' est des progiciels c' est-à-dire c' est des c' est des des logiciels qui sont déjà paramétrés par l' éditeur |
| L1: | hum hum |
| L2: | quand c' est un éditeur qui a dit bon ben moi je vais je vais enfin il essaye d' être le plus vaste possible |
| L1: | hum hum |
| L2: | mais euh après euh le problème c' est qu' il a beau essayer d' être le plus vaste possible ben il arrivera jamais à calquer euh à tout ce que demande un client quoi je sais pas c' est toujours ultra spécifique il y a toujours euh si je te prends euh euh un cas non le le centre d' appel tu as tu as compris un peu le le domaine |
| L1: | quoi hum hum |
| L2: | si je te prends le cas de l' A N P E euh au niveau du logiciel de base ben tu vas créer un un appel donc c' est c' est une fiche et après tu vas le transférer à travers un dossier à des techniciens d' accord |
| L1: | hum hum |
| L2: | euh ça il le fait très bien le logiciel de base maintenant au niveau de l' A N P E eux ils vont avoir un un problème d' organisation ou euh au niveau des des techniciens de niveau deux qui sont métiers eh ben là ils vont avoir à i~ ils vont tourner les groupes vont tourner d' accord ben ça en standard c' est pas géré |
| L1: | ça veut dire quoi en standard |
| L2: | au niveau du produit que brut |
| L1: | quoi d' accord hum hum |
| L2: | et là euh ben tu as euh et après faut faut le développer pour que ça corresponde au client aux besoins du client ou tu peux très bien avoir des trucs qui sont euh qui sont euh qu' utilisent euh qui existent au niveau du logiciel de base |
| L1: | hum hum hum hum ben derrière ç-~ ça va pas être utilisé par le client hum hum |
| L2: | puisque la solution va être trop fournie par rapport à ce qu' il demande dans ce cas-là ben il va falloir épurer le le logiciel de base de façon à ce que ça vienne pas polluer le l' utilisation qu' il peut en avoir |
| L1: | hum hum hum hum donc en fait tu peux intervenir à différents moments aussi c' est-à-dire là tu as tu as travaillé pour l' A N P E tu me disais donc euh il est possible que dans six mois ils aient d' autres besoins d' autres |
| L2: | hum hum ouais enfin après tout dépend du du du contexte ouais moi je peux très bien après euh intervenir ponctuellement si ils ont besoin d' une évolution euh apparemment spécifique qu' ils ont des paramétrages etc mais euh en général comme c' est c' est des grosses entreprises ils s' arrangent pour former un un administrateur qui s' occupe après de gérer le le logiciel pour qu' il puisse tourner au niveau du de l' agence quoi ils ont deux choix ou alors ils font ça ou alors ils prennent directement une personne en régie c' est-à-dire que la personne est d' une entreprise extérieure mais payée par par le par la société pour être en permanence chez eux |
| L1: | hum hum hum hum |
| L2: | donc mais euh après ponctuellement ben le cas de l' A N P E ben ils ont ils ont payé une formation à la personne |
| L1: | hum hum |
| L2: | donc la personne elle est capable de faire un minimum de choses quoi même si euh même maintenant après avoir la format-~ avoir la formation euh et d' avoir travaillé sur le produit je pense pas qu' elle soit capable de de faire de réaliser ce qu' on a fait parce que justement ben il manque toutes les toutes les connaissances au niveau de la base de données au niveau des interactions entre le logiciel etc quoi où là il faut pour tu vois pour l' A N P E le logiciel quoi ça fait deux ans que je travaille dessus quoi et je commence juste à vraiment à comprendre un peu comme il fonct comme c' est des progiciels et que c' est développé par un éditeur |
| L1: | ah ouais |
| L2: | on sait jamais ce qu' il y a derrière la la couche euh la la couche graphique quoi après pour savoir vraiment comment ça interagit au niveau des tables au niveau |
| L1: | de hum hum |
| L2: | dès que je fais une sauvegarde ce que ça entraîne derrière etc quoi par exemple c' est c' est pas évident de de le savoir |
| L1: | quoi hum hum |
| L2: | donc euh c' est pour ça qu' il faut faut un minimum d' expérience mais lui il est capable de de faire un minimum de choses dessus |
| L1: | hum hum mais attends moi j' y connais strictement rien en in-~ en informatique c' est quoi un éditeur |
| L2: | un éditeur c' est comme un un éditeur dans les livres quoi c' est la personne qui va se s' occuper de le créer de le distribuer |
| L1: | c' est c d' accord c' est le concepteur c' est différent éditeur concepteur |
| L2: | non c' est le c' est le même |
| L1: | d' accord |
| L2: | après voilà voilà enfin ouais avec entre le bouquin est là ouais c' est là qu' est la différence est que lui il est concepteur et euh c' est pas forcément lui qui le livre après au client final quoi il y a des il y a des éditeurs qui eux euh passent des contrats avec des des entreprises co-~ comme la mienne quoi des S S 2 I qui eux vont s' occuper de le vendre sur le terrain et de le paramétrer c' est-à-dire qu' en général éditeur bien souvent il s' occupe pas de paramétrer le logiciel |
| L1: | d' accord |
| L2: | il va il va s' occuper de le faire évoluer suivant les demandes etc de corriger les bugs etc mais il s' occupe uniquement du produit il s' occupe pas euh il va s-~ occuper de la vente d~ pour pour trouver des entreprises où il va passer des des des des contrats avec quoi pour pouvoir pour pour que eux puissent développer dessus etc mais il va pas euh |
| L1: | hum hum |
| L2: | son son rôle quoi c' est d' être éditeur quoi c' est-à-dire que lui il va pas s' occuper de de le paramétrer pour un client donné ou |
| L1: | de hum hum |
| L2: | ou d' assurer la garantie sur le client quoi il va assurer la la garantie sur son produit point |
| L1: | hum hum hum hum et par exemple pour l' A N P E quels sont leurs euh comme tu travailles depuis longtemps avec eux quels sont leurs besoins spécifiques par exemple c' est-à-dire c' est-à-dire par rapport à par rapport à leur logiciel enfin qu' est-ce qui euh qu' est-ce qu' ils demandent à leur logiciel de tu vois qu' est-ce qui est spécifique |
| L2: | à quel niveau en fait c' est il y a pas de il y a pas de spécificité sur un client puisque à chaque fois si tu prends un centre d' appel globalement le noyau c' est le même |
| L1: | quoi hum hum |
| L2: | après par exemple eux ça va être ben c' est ce que je t' expliquais la tournante où le groupe il va changer mais c' est uniquement sur une catégorie de techniciens |
| L1: | c' est-à-dire le groupe |
| L2: | ben c' est ton voilà il faudrait que je t' explique tout toute leur organisation |
| L1: | quoi hum hum |
| L2: | donc en fait tu as au niveau de l' agence tu as déjà des personnes qui peuvent intervenir sur place mais qui ont une connaissance |
| L1: | hum hum |
| L2: | générale quoi c' est-à-dire que c' est leur expérience personnelle que si si il sont déjà tombés sur le problème bon ils le savent sinon ben ils sont ils sont pas censés le savoir si tu prends tout ce que ben que ce soit en informatique ou même au niveau du question de métier que ça peut être du droit etc ça ça év-~ évolue tellement vite pas forcément donc dans ce cas-là ils tombent ils appellent un numéro unique quel que soit leur problème |
| L1: | hum hum hum hum |
| L2: | là ils tombent au niveau d' un d' un S V P la personne là elle va pouvoir qualifier le problème et derrière euh router l' appel euh au niveau d' une personne qui serait plus qualifiée donc là après ils ont deux catégories de population ils ont les techniciens euh dit CISI mais ça c' est leurs normes à eux quoi c' est ce que eux ils utilisent comme comme comme nom qui eux vont être purement euh techniques informatique x réseau etc et ils ont tout ce qui est D R A qui eux vont être métier c' est-à-dire que ils ont des logiciels où ils se-~ où ils vont euh ils vont aller avec les autres organismes mais euh je les plus tous en tête euh si le etc mais enfin bon enfin le problème quoi c' est que pour comprendre leur spécificité faut comprendre leurs leurs besoins et leur métier quoi c' est aussi ça qui fait que euh ben la phase de spécification chez au départ |
| L1: | hum hum |
| L2: | on a besoin d' eux comme eux ils ont besoin de nous quoi c' est un travail en commun qui permet de d' arriver sur une solution qui euh qui corresponde |
| L1: | hum hum hum hum |
| L2: | et euh donc au niveau des D R A ils peuvent gérer aussi bien les les logiciels spécifiques métier c' est-à-dire le la demande quand une une personne fait une une demande embauche dans un critère précis etc quoi il il peut très bien avoir le le problème au niveau euh est-ce que il rentre dans cette catégorie de population donc au niveau du logiciel si on doit le saisir etc est-ce que au niveau du droit après parce que euh il y a plein de problèmes qui se posent suiv-~ su~ en plus suivant les régions |
| L1: | hum hum |
| L2: | euh dans lesquelles on se trouve ben il y a pas les mêmes euh au niveau du droit quoi il y a pas les mêmes règles |
| L1: | hum hum |
| L2: | suivant ce que le Préfet a décidé etc surtout au niveau de l' embauche ça ça b-~ ça bouge vachement donc tu as tout ça ils ont tous les problèmes enfin tout ce qui concerne leur métier quoi donc dans le technique eux c' est bon c' est toujours euh tu appelles toujours au même endroit il y a pas de problème |
| L1: | hum hum hum hum |
| L2: | maintenant au niveau euh de des des D R A eux ils ont le logiciel qu' on a développé ce qu' il faut savoir aussi c' est que il ce n' est pas la base de leur métier quoi ils font ils ont d' autres choses à faire à côté |
| L1: | hum hum |
| L2: | ils ne s' occupent pas uniquement de de répondre et de de résoudre les les problèmes donc eux ils tournent au niveau de leur groupe étant donné qu' en plus ils sont disséminés sur plusieurs régions euh là le le but aussi c' était je suis un peu brouillon hein |
| L1: | non |
| L2: | pas du tout le but aussi au niveau quand quand l' A N P E a décidé de mettre cette organisation |
| L1: | en place hum hum |
| L2: | c' était aussi pour uniformiser au niveau national puisque chaque région étant donné que les lois étaient différentes etc il y a il y a rien qui rentrait dedans à la base le le produit qu' ils avaient avant c' était uni~ utilisé uniquement par les techniciens donc au niveau réseau etc tout ce qui était métier rentrait pas en |
| L1: | compte hum hum hum hum |
| L2: | donc eux ils ont déjà des des des des sites D R A au niveau des différentes régions et donc là ça va tourner de façon à ce que il y ait euh sans arrêt une personne qui puisse répondre au niveau de de leur desk mais par contre euh ben que eux ils puissent faire leur tâche spécifique à côté |
| L1: | hum hum hum hum et toi dans toute cette variété de de choses que tu as faire qu' est-ce que tu préfères |
| L2: | il y a pas une chose que je préfère ce que je préfère c' est justement de tout faire |
| L1: | quoi hum hum |
| L2: | c' est ce qui me plaît dans le boulot en fait quoi c' est que euh parce que si je fais que du paramétrage ben au bout d' un moment c' est soûlant quoi si tu fais que de la doc euh c' est pire |
| L1: | hum hum |
| L2: | si euh tu fais que de la formation ben la formation-là c' est euh c' est soûlant quoi parce que c' est toujours la même chose avec le même public et euh moi bon l' A N P E c' est ils sont assimilés fonctionnaires donc |
| L1: | hum hum |
| L2: | pas forcément un public euh qui est euh qui est qui est demandeur quoi de la solution parce qu' on leur demande en plus de modifier leur façon de travailler quoi donc |
| L1: | hum hum |
| L2: | euh mais bon au bout d' un moment quoi c' est |
| L1: | un peu hum hum |
| L2: | et les spécifications c' est pareil quoi c' est parce que la partie spécification c' est c' est toujours sympa au début quoi mais à la fin le client il va toujours chipoter pour essayer d' obtenir plus etc et toi tu dois aussi euh gérer par rapport à un budget quoi parce que les spécifications c' est après avoir signé le contrat hein |
Arbres syntaxiques
1: mais tu ne fais pas du tout de formation de choses comme ça
2: c' est uniquement technique
3: si non non fait euh on vend
4: tous tous les
5: dès qu' on vend un un centre d' appel
6: on sous forme de package en fait où là on va avoir déjà tout ce qui est spécification avec le client
7: donc l' amener à à
8: parce que il a pas forcément une une connaissance du centre d' appel
9: donc on l' amène à faire des bons choix et caetera au niveau de de de la solution à mettre
10: en place
11: hum hum
12: ensuite il y a tout ce toute la partie euh
13: non spécification
14: ensuite il y a toute la partie développement
15: et je peux je peux travailler
16: après il y a toute la partie documentation qui peut être documentation utilisateur tout ce qui est euh enfin tout tout ce qui est rédactionnel sur la documentation de paramétrage si lui derrière il veut reprendre
17: il veut le modifier par une autre société ou quoi que ce soit
18: et après il y a toute la partie formation
19: hum hum
20: et donc moi je peux pa-~ passer d' un projet du début à la fin
21: quoi et il y a plusieurs sociétés qui font ce genre de choses
22: ou euh
23: mais il y en a pas ouais
24: il y en a quand même quelques unes quoi
25: mais c' est pas euh c' est un cercle assez fermé en fait quoi parce que ben là ils sont en train d' exploser en France
26: les les centres d' appel
27: mais ça commence juste quoi depuis deux trois ans
28: hum hum
29: et donc il doit peut-être y avoir une
30: à ma connaissance
31: une dizaine d' entreprises qui sont dans le domaine
32: quoi hum hum
33: donc euh
34: hum hum et comment ça se passe moi
35: j' ai jamais compris ces trucs là par rapport à tu vois par exemple
36: si tu mets une carte dans un un guichet automatique admettons ou tu aies pas d' argent ou enfin bref
37: ou c' est ta carte est refusée etc comment ça marche ces trucs-là
38: ah ben ça c' est pas trop mon mon domaine quoi enfin quand je parle de centre d' appel quoi
39: ça peut être général
40: quoi hum hum
41: ah c' est pas forcément la banque
42: non non ben là j' ai fait euh
43: là quand je suis parti faire les formations là c' était pour l' A N P E
44: hum hum
45: parce que ils ont un centre d' appel interne quoi par exemple leur centre d' appel
46: eux c' est euh une personne dans une agence dont une personne de l' A N P E
47: hum hum
48: qui est puisqu' un centre d' appel il est pas forcément euh axé vers l' extérieur
49: il peut être très bien interne à l' entreprise
50: l' A N P E ils ont leur leur euh leur centre d' appel en fait
51: c' est interne
52: donc
53: et
54: une personne de l' agence si il y a une un problème que ce soit informatique donc technique ou que ce soit métier au niveau des droits et des des employeurs
55: etc ils ont un numéro de téléphone unique
56: sur lequel ils tombent sur un standard
57: et après ils sont orientés vers un technicien euh
58: pouvant répondre au problème
59: quoi hum hum hum hum
60: tu vois
61: après tu as euh par exemple pour le là
62: je fais le p-~
63: je travaille aussi dans le P M U là
64: où là en fait c' est bon
65: lui il est plus axé vers l' extérieur
66: où là c' est n' importe
67: quel euh
68: centre qui où tu sais tu peux saisir les les pour le tiercé quoi enfin tout ce qui est tiercé tu sais les les cafés tabac etc
69: hum hum
70: ouais
71: euh dès qu' ils ont le le moindre problème ils téléphonent à ce à ce standard pareil
72: et là leur leur demande peut être traitée
73: hum hum
74: et c' est c' est très compliqué ces programmes de de gestion
75: ben c' est euh c' est compliqué c' est c' est pas spécialement
76: ça demande avoir des des notions de un peu de tout quoi
77: c' est-à-dire que
78: si tu prends le cas du du P M U quoi
79: bon c' est déjà
80: tu ton logiciel est bas-~ sur sur une base de données
81: hum hum
82: donc déjà faut connaître avoir un minimum de de connaissance au niveau des bases des données
83: euh que ce soit après tout ce qui est gestion quoi au niveau place disque etc que ça va prendre derrière enfin au niveau volumétrie euh faut avoir des connaissances enfin faut connaître le logiciel en lui-même
84: parce que ét-~ étant donné que c' est un progiciel c' est pas euh
85: c' est pas de la programmation standard que tu peux apprendre à l' école quoi
86: faut faut que tu faut juste
87: mais c' est c' est
88: il y a en général il y a rien de spécialement compliqué
89: hum hum
90: il faut avoir faut bien connaître le domaine du centre d' appel
91: si tu veux pouvoir dialoguer avec le client
92: puisqu' en général lui aussi il se renseigne de son côté quoi
93: ou il va prendre une entreprise euh pour l' aider à faire les bons choix
94: il prend il a pas s-~ euh
95: il a pas forcément uniquement l' interlocuteur qui va lui lui faire le logiciel
96: enfin voilà quoi c' est euh
97: et toi tu as quoi comme formation pour faire ça
98: moi j' ai fait un un I U P d' électronique informatique
99: hum hum
100: c' est c' est bac plus
101: quatre hum hum
102: et euh
103: et tu donc tu te déplaces chez les clients à chaque fois
104: ouais ben il y a il y a deux choix en général
105: c' est une c' est une petite société
106: on est deux cents personnes quoi
107: et euh les locaux on n' a pas de quoi prendre les deux cents personnes dans les locaux quoi
108: donc en général ils s' arrangent pour étant donné qu-~
109: les les les personnes qui demandent des des centres d' appel c' est quand même les grosses entreprises quoi
110: c' est tout ce qui est euh ben
111: c'-~ est le P M U euh
112: il y a je fais la R A T P l' A N P E
113: on fait Bouygues Télécom France Télécom
114: etc donc c' est des grosses des gros organismes en général
115: on euh on s' arrange pour euh pour développer sur place
116: ça deux intérêts déjà on est proche du client
117: hum hum
118: euh il voit q-~ il voit qu' on avance
119: euh si on a des questions on peut enfin au niveau de l' échange
120: c' est bon
121: on est déjà sur site avec les équipements qui seront euh dans le futur
122: alors que
123: quand euh il y a d' autres projets on le fait euh à la au siège le problème c' est qu' on le fait sur nos nos nos équipements à nous nos serveurs
124: etc donc après faut tout transférer sur leur serveur
125: enfin bon c' est tout euh c' est pas la même organisation quoi
126: mais en général plus souvent ouais c' est chez le client ouais
127: hum hum
128: hum hum hum hum
129: et
130: les les les le système
131: informatique-là dans les entreprises françaises est est relativement bien développé où tu trouves que c' est euh
132: ben tout dépend ce que tu vois comme par système informatique quoi puisque tu as tu as plusieurs notions en fait au niveau de l' in-~ de l' informatique au niveau des entreprises
133: tu as déjà au niveau des logiciels qu' elle utilise hum hum
134: assez en retard en général dans ce cas-là ben c' est ou c' est des euh logiciels du commerce
135: donc ben dans ce cas-là ben c' est c' est surtout suivant son son budget
136: mais bon tu tu suis l' évolution du commerce quoi
137: tu peux pas faire autrement quoi
138: soit c' est des logiciels qu' elle a fait développer pour elle en fonction de ses besoins dans ce cas-là en général ben
139: ça une durée de vie assez limitée
140: mais ça coûte
141: hyper cher
142: donc
143: en général bon ben
144: forcément au bout d' un moment quoi ils vont être ils vont être dépassés
145: et après tu as euh tu as tout ce qui est euh l' organisation en réseau
146: hum hum
147: où là ça entraîne tout ce qui est sécurité
148: etc euh
149: accès accès à Internet enfin où là après tu rentres vraiment dans un autre monde quoi
150: parce que là tu mets en jeu c' est pas uniquement
151: le le l' évolution au niveau euh
152: au niveau du produit quoi c' est carrément au niveau de l' organisation de la société au niveau euh
153: hum hum
154: c' est euh un logiciel une fois qu' il est mis en place
155: tu as plus rien à faire quoi les gens
156: ils utilisent ou ils utilisent pas par contre tout ce tout ce qui est dès que tu vas vers ce domaine là quoi ben
157: tu c' est c' est des gens qui s' occupent à plein temps de faire en sorte que ça fonctionne etc quoi
158: donc c' est
159: plus euh
160: hum hum
161: c' est pas la même échelle
162: quoi et toi tu fais aussi de la création de logiciels
163: ou tu as quand tu arrives
164: c' est déjà fait
165: ben moi c' est euh le logiciel que enfin il y a il y a plusieurs logiciels de de centre d' appel qu~ qui existent
166: c' est des c' est des progiciels
167: c' est-à-dire c' est des
168: c' est des des logiciels qui sont déjà paramétrés par l' éditeur
169: hum hum
170: quand c' est un éditeur qui a dit bon ben moi je vais je vais enfin il essaye d' être le plus vaste possible
171: hum hum
172: mais euh après euh le problème c' est qu' il a beau essayer d' être le plus vaste possible
173: ben il arrivera jamais à calquer euh à tout
174: ce que demande un client quoi
175: je sais pas c' est toujours ultra spécifique
176: il y a toujours euh
177: si je te prends euh euh un cas non
178: le le centre d' appel tu as tu as compris un peu le le domaine
179: quoi hum hum
180: si je te prends le cas de l' A N P E euh au niveau du logiciel de base ben tu vas créer un un appel
181: donc c' est c' est une fiche
182: et après tu vas le transférer à travers un dossier à des techniciens d' accord
183: hum hum
184: euh ça il le fait très bien le logiciel de base maintenant au niveau de l' A N P E
185: eux ils vont avoir un un problème d' organisation
186: ou euh
187: au niveau des des techniciens de niveau deux qui sont métiers
188: eh ben là ils vont avoir à i~ ils vont tourner les groupes vont tourner d' accord ben ça en standard
189: c' est pas géré
190: ça veut dire quoi en standard
191: au niveau du produit que brut
192: quoi d' accord
193: hum hum
194: et là euh ben tu as euh
195: et après faut faut le développer pour que ça corresponde au client aux besoins du client
196: ou tu peux très bien avoir des trucs qui sont euh qui sont euh qu' utilisent euh qui existent au niveau du logiciel de base
197: hum hum
198: hum hum ben derrière ç-~ ça va pas être utilisé par le client hum hum
199: puisque la solution va être trop fournie par rapport à ce qu' il demande dans ce cas-là ben il va falloir épurer le le logiciel de base de façon à ce que ça vienne pas polluer le l' utilisation qu' il peut en avoir
200: hum hum hum hum donc en fait tu peux intervenir à différents moments aussi
201: c' est-à-dire là
202: tu as tu as travaillé pour l' A N P E
203: tu me disais
204: donc euh il est possible que dans six mois ils aient d' autres besoins d' autres
205: hum hum
206: ouais enfin après tout dépend du du du contexte
207: ouais moi je peux très bien après euh intervenir ponctuellement si ils ont besoin d' une évolution euh apparemment spécifique qu' ils ont des paramétrages
208: etc mais euh en général comme c' est c' est des grosses entreprises
209: ils s' arrangent pour former un un administrateur qui s' occupe après de gérer le le logiciel pour qu' il puisse tourner au niveau du de l' agence quoi
210: ils ont deux choix
211: ou alors ils font ça
212: ou alors ils prennent directement une personne en régie c' est-à-dire que la personne est d' une entreprise extérieure mais payée par par le par la société pour être en permanence chez eux
213: hum hum
214: hum hum
215: donc
216: mais euh
217: après
218: ponctuellement ben
219: le cas de l' A N P E ben
220: ils ont ils ont payé une formation à la personne
221: hum hum
222: donc la personne elle est capable de faire un minimum de choses quoi
223: même si euh même maintenant après avoir la format-~ avoir la formation euh et d' avoir travaillé sur le produit je pense pas qu' elle soit capable de de faire de réaliser ce qu' on a fait
224: parce que justement ben il manque toutes les toutes les connaissances au niveau de la base de données au niveau des interactions entre le logiciel etc quoi où là il faut pour tu vois pour l' A N P E le logiciel quoi ça fait deux ans que je travaille dessus quoi
225: et je commence juste à vraiment à comprendre un peu comme il fonct
226: comme c' est des progiciels et que c' est développé par un éditeur
227: ah ouais
228: on sait jamais ce qu' il y a derrière la la couche euh
229: la la couche graphique quoi
230: après
231: pour savoir vraiment comment ça interagit au niveau des tables au niveau
232: de hum hum
233: dès que je fais une sauvegarde ce que ça entraîne derrière
234: etc quoi par exemple c' est c' est pas évident de de le savoir
235: quoi hum hum
236: donc euh c' est pour ça qu' il faut
237: faut un minimum d' expérience
238: mais lui il est capable de de faire un minimum de choses dessus
239: hum hum mais attends
240: moi j' y connais strictement rien en in-~ en informatique
241: c' est quoi un éditeur
242: un éditeur c' est comme un un éditeur dans les livres quoi
243: c' est la personne qui va se s' occuper de le créer de le distribuer
244: c' est c d' accord c' est le concepteur c' est différent éditeur concepteur
245: non c' est le c' est le même
246: d' accord
247: après voilà voilà enfin ouais avec entre le bouquin est là ouais c' est là
248: qu' est la différence
249: est que lui il est concepteur
250: et euh c' est pas forcément lui
251: qui
252: le livre
253: après au client final quoi il y a des il y a des éditeurs
254: qui eux euh passent des contrats avec des des entreprises co-~ comme la mienne quoi des S S 2 I
255: qui eux vont s' occuper de le vendre sur le terrain et de le paramétrer
256: c' est-à-dire qu' en général éditeur bien souvent il s' occupe pas de paramétrer le logiciel
257: d' accord
258: il va il va s' occuper de le faire évoluer suivant les demandes etc de corriger les bugs
259: etc mais il s' occupe uniquement du produit
260: il s' occupe pas euh
261: il va s-~ occuper de la vente d~ pour pour trouver des entreprises
262: où il va passer des des des des contrats avec quoi
263: pour pouvoir pour pour que eux puissent développer dessus etc mais il va pas euh
264: hum hum
265: son son rôle quoi c' est d' être éditeur quoi
266: c' est-à-dire que lui il va pas s' occuper de de le paramétrer pour un client donné ou
267: de
268: hum hum
269: ou d' assurer la garantie sur le client quoi il va assurer la la garantie sur son produit point
270: hum hum
271: hum hum
272: et par exemple pour l' A N P E quels sont
273: leurs euh
274: comme tu travailles depuis longtemps avec eux quels sont leurs besoins spécifiques par exemple c' est-à-dire c' est-à-dire par rapport à par rapport à leur logiciel enfin qu' est-ce qui euh qu' est-ce qu' ils demandent à leur logiciel de
275: tu vois qu' est-ce qui est spécifique
276: à quel niveau
277: en fait c' est il y a pas de
278: il y a pas de spécificité sur un client puisque à chaque fois si tu prends un centre d' appel globalement le noyau c' est le même
279: quoi hum hum
280: après par exemple eux ça va être ben
281: c' est ce que je t' expliquais la tournante où le groupe il va changer
282: mais c' est uniquement sur une catégorie de techniciens
283: c' est-à-dire le groupe
284: ben c' est ton voilà il faudrait que je t' explique tout toute leur organisation
285: quoi hum hum
286: donc en fait tu as au niveau de l' agence
287: tu as déjà des personnes qui peuvent intervenir sur place mais qui ont une connaissance
288: hum hum
289: générale quoi c' est-à-dire que c' est leur expérience personnelle que si si il sont déjà tombés sur le problème bon ils le savent sinon ben
290: ils sont ils sont pas censés le savoir
291: si tu prends tout ce
292: que ben que ce soit en informatique ou même au niveau du question de métier que ça peut être du droit
293: etc ça ça év-~
294: évolue tellement vite pas forcément
295: donc dans ce cas-là ils tombent ils appellent un numéro unique
296: quel
297: que soit leur problème
298: hum hum
299: hum hum
300: là ils tombent au niveau d' un d' un S V P la personne
301: là elle va pouvoir qualifier le problème
302: et derrière euh router l' appel euh au niveau d' une personne qui serait plus qualifiée
303: donc là après ils ont deux catégories de population
304: ils ont les techniciens euh dit CISI
305: mais ça c' est leurs normes à eux quoi c' est ce que eux ils utilisent comme comme comme nom
306: qui eux vont être purement euh techniques informatique x réseau
307: etc et ils ont tout ce qui est D R A qui eux vont être métier c' est-à-dire que ils ont des logiciels où ils se-~ où ils vont euh
308: ils vont aller avec les autres organismes
309: mais euh je les plus tous en tête euh
310: si le etc
311: mais enfin bon
312: enfin le problème quoi c' est que pour comprendre leur spécificité faut comprendre leurs leurs besoins et leur métier quoi
313: c' est aussi ça qui fait que euh ben
314: la phase de spécification chez au départ
315: hum hum
316: on a besoin d' eux comme eux ils ont besoin de nous quoi
317: c' est un travail en commun qui permet de d' arriver sur une solution qui euh qui corresponde
318: hum hum
319: hum hum
320: et euh donc au niveau des D R A ils peuvent gérer aussi bien les les logiciels spécifiques métier
321: c' est-à-dire le la demande quand une une personne fait une une demande embauche dans un critère précis
322: etc quoi il il peut très bien avoir le le problème au niveau euh
323: est-ce que il rentre dans cette catégorie de population
324: donc
325: au niveau du logiciel
326: si on doit le saisir
327: etc est-ce que
328: au niveau du droit
329: après parce que euh il y a plein de problèmes qui se posent suiv-~ su~ en plus suivant les régions
330: hum hum
331: euh dans lesquelles on se trouve ben il y a pas
332: les
333: mêmes euh
334: au niveau du droit quoi il y a pas les mêmes règles
335: hum hum
336: suivant ce que le Préfet a décidé
337: etc surtout au niveau de l' embauche
338: ça ça b-~ ça bouge vachement
339: donc tu as tout ça ils ont tous les problèmes enfin tout ce qui concerne leur métier quoi
340: donc dans le technique eux c' est bon c' est toujours euh
341: tu appelles toujours au même endroit
342: il y a pas de problème
343: hum hum
344: hum hum
345: maintenant au niveau euh de des des D R A eux ils ont le logiciel qu' on a développé
346: ce qu' il faut savoir aussi c' est que il ce n' est pas la base de leur métier quoi
347: ils font ils ont d' autres choses à faire à côté
348: hum hum
349: ils ne s' occupent pas uniquement de de répondre et de de résoudre les les problèmes
350: donc eux ils tournent au niveau de leur groupe étant donné qu' en plus ils sont disséminés sur plusieurs régions euh là
351: le le but aussi c' était je suis un peu brouillon hein
352: non
353: pas du tout le but aussi au niveau
354: quand quand l' A N P E a décidé de mettre cette organisation
355: en place hum hum
356: c' était aussi pour uniformiser au niveau national puisque
357: chaque région étant donné que les lois étaient différentes
358: etc il y a il y a rien qui rentrait dedans à la base
359: le le produit qu' ils avaient avant
360: c' était uni~ utilisé uniquement par les techniciens
361: donc
362: au niveau réseau
363: etc tout ce qui était métier rentrait pas en
364: compte hum hum
365: hum hum
366: donc eux ils ont déjà des des des des sites D R A au niveau des différentes régions
367: et donc là ça va tourner de façon à ce que il y ait euh sans arrêt une personne qui puisse répondre au niveau de de leur desk
368: mais
369: par contre euh ben
370: que eux ils puissent faire leur tâche spécifique à côté
371: hum hum hum hum
372: et
373: toi
374: dans toute cette variété de de choses que tu as faire qu' est-ce que tu préfères
375: il y a pas une chose que je préfère ce que je préfère
376: c' est justement de tout faire
377: quoi hum hum
378: c' est ce qui me plaît dans le boulot en fait quoi
379: c' est que euh parce que si je fais que du paramétrage ben au bout d' un moment c' est soûlant quoi
380: si tu fais que de la doc euh
381: c' est pire
382: hum hum
383: si euh tu fais que de la formation ben la formation-là
384: c' est euh c' est soûlant quoi parce que c' est toujours la même chose avec le même public
385: et euh moi bon l' A N P E c' est ils sont assimilés fonctionnaires donc
386: hum hum
387: pas
388: forcément un public euh qui est euh qui est qui est demandeur quoi de la solution parce qu' on leur demande en plus de modifier leur façon de travailler quoi donc
389: hum hum
390: euh mais bon au bout d' un moment quoi c' est
391: un peu hum hum
392: et les spécifications c' est pareil quoi c' est parce que la partie spécification c' est c' est toujours sympa au début quoi
393: mais à la fin le client il va toujours chipoter pour essayer d' obtenir plus etc et toi tu dois aussi euh gérer par rapport à un budget quoi parce que les spécifications c' est après avoir signé le contrat hein
Fichiers
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