L1: mais tu ne fais pas du tout de formation de choses comme ça c' est uniquement technique L2: si non non fait euh on vend tous tous les dès qu' on vend un un centre d' appel on sous forme de package en fait où là on va avoir déjà tout ce qui est spécification avec le client donc l' amener à à parce que il a pas forcément une une connaissance du centre d' appel donc on l' amène à faire des bons choix et caetera au niveau de de de la solution à mettre L1: en place hum hum L2: ensuite il y a tout ce toute la partie euh non spécification ensuite il y a toute la partie développement et je peux je peux travailler après il y a toute la partie documentation qui peut être documentation utilisateur tout ce qui est euh enfin tout tout ce qui est rédactionnel sur la documentation de paramétrage si lui derrière il veut reprendre il veut le modifier par une autre société ou quoi que ce soit et après il y a toute la partie formation L1: hum hum L2: et donc moi je peux pa-~ passer d' un projet du début à la fin L1: quoi et il y a plusieurs sociétés qui font ce genre de choses ou euh L2: mais il y en a pas ouais il y en a quand même quelques unes quoi mais c' est pas euh c' est un cercle assez fermé en fait quoi parce que ben là ils sont en train d' exploser en France les les centres d' appel mais ça commence juste quoi depuis deux trois ans L1: hum hum L2: et donc il doit peut-être y avoir une à ma connaissance une dizaine d' entreprises qui sont dans le domaine L1: quoi hum hum L2: donc euh L1: hum hum et comment ça se passe moi j' ai jamais compris ces trucs là par rapport à tu vois par exemple si tu mets une carte dans un un guichet automatique admettons ou tu aies pas d' argent ou enfin bref ou c' est ta carte est refusée etc comment ça marche ces trucs-là L2: ah ben ça c' est pas trop mon mon domaine quoi enfin quand je parle de centre d' appel quoi ça peut être général L1: quoi hum hum ah c' est pas forcément la banque L2: non non ben là j' ai fait euh là quand je suis parti faire les formations là c' était pour l' A N P E L1: hum hum L2: parce que ils ont un centre d' appel interne quoi par exemple leur centre d' appel eux c' est euh une personne dans une agence dont une personne de l' A N P E L1: hum hum L2: qui est puisqu' un centre d' appel il est pas forcément euh axé vers l' extérieur il peut être très bien interne à l' entreprise l' A N P E ils ont leur leur euh leur centre d' appel en fait c' est interne donc et une personne de l' agence si il y a une un problème que ce soit informatique donc technique ou que ce soit métier au niveau des droits et des des employeurs etc ils ont un numéro de téléphone unique sur lequel ils tombent sur un standard et après ils sont orientés vers un technicien euh pouvant répondre au problème L1: quoi hum hum hum hum L2: tu vois après tu as euh par exemple pour le là je fais le p-~ je travaille aussi dans le P M U là où là en fait c' est bon lui il est plus axé vers l' extérieur où là c' est n' importe quel euh centre qui où tu sais tu peux saisir les les pour le tiercé quoi enfin tout ce qui est tiercé tu sais les les cafés tabac etc L1: hum hum ouais L2: euh dès qu' ils ont le le moindre problème ils téléphonent à ce à ce standard pareil et là leur leur demande peut être traitée L1: hum hum et c' est c' est très compliqué ces programmes de de gestion L2: ben c' est euh c' est compliqué c' est c' est pas spécialement ça demande avoir des des notions de un peu de tout quoi c' est-à-dire que si tu prends le cas du du P M U quoi bon c' est déjà tu ton logiciel est bas-~ sur sur une base de données L1: hum hum L2: donc déjà faut connaître avoir un minimum de de connaissance au niveau des bases des données euh que ce soit après tout ce qui est gestion quoi au niveau place disque etc que ça va prendre derrière enfin au niveau volumétrie euh faut avoir des connaissances enfin faut connaître le logiciel en lui-même parce que ét-~ étant donné que c' est un progiciel c' est pas euh c' est pas de la programmation standard que tu peux apprendre à l' école quoi faut faut que tu faut juste mais c' est c' est il y a en général il y a rien de spécialement compliqué L1: hum hum L2: il faut avoir faut bien connaître le domaine du centre d' appel si tu veux pouvoir dialoguer avec le client puisqu' en général lui aussi il se renseigne de son côté quoi ou il va prendre une entreprise euh pour l' aider à faire les bons choix il prend il a pas s-~ euh il a pas forcément uniquement l' interlocuteur qui va lui lui faire le logiciel enfin voilà quoi c' est euh L1: et toi tu as quoi comme formation pour faire ça L2: moi j' ai fait un un I U P d' électronique informatique L1: hum hum L2: c' est c' est bac plus L1: quatre hum hum L2: et euh L1: et tu donc tu te déplaces chez les clients à chaque fois L2: ouais ben il y a il y a deux choix en général c' est une c' est une petite société on est deux cents personnes quoi et euh les locaux on n' a pas de quoi prendre les deux cents personnes dans les locaux quoi donc en général ils s' arrangent pour étant donné qu-~ les les les personnes qui demandent des des centres d' appel c' est quand même les grosses entreprises quoi c' est tout ce qui est euh ben c'-~ est le P M U euh il y a je fais la R A T P l' A N P E on fait Bouygues Télécom France Télécom etc donc c' est des grosses des gros organismes en général on euh on s' arrange pour euh pour développer sur place ça deux intérêts déjà on est proche du client L1: hum hum L2: euh il voit q-~ il voit qu' on avance euh si on a des questions on peut enfin au niveau de l' échange c' est bon on est déjà sur site avec les équipements qui seront euh dans le futur alors que quand euh il y a d' autres projets on le fait euh à la au siège le problème c' est qu' on le fait sur nos nos nos équipements à nous nos serveurs etc donc après faut tout transférer sur leur serveur enfin bon c' est tout euh c' est pas la même organisation quoi mais en général plus souvent ouais c' est chez le client ouais L1: hum hum hum hum hum hum et les les les le système informatique-là dans les entreprises françaises est est relativement bien développé où tu trouves que c' est euh L2: ben tout dépend ce que tu vois comme par système informatique quoi puisque tu as tu as plusieurs notions en fait au niveau de l' in-~ de l' informatique au niveau des entreprises tu as déjà au niveau des logiciels qu' elle utilise hum hum L1: assez en retard en général dans ce cas-là ben c' est ou c' est des euh logiciels du commerce donc ben dans ce cas-là ben c' est c' est surtout suivant son son budget mais bon tu tu suis l' évolution du commerce quoi tu peux pas faire autrement quoi soit c' est des logiciels qu' elle a fait développer pour elle en fonction de ses besoins dans ce cas-là en général ben ça une durée de vie assez limitée mais ça coûte hyper cher donc en général bon ben forcément au bout d' un moment quoi ils vont être ils vont être dépassés et après tu as euh tu as tout ce qui est euh l' organisation en réseau hum hum L2: où là ça entraîne tout ce qui est sécurité etc euh accès accès à Internet enfin où là après tu rentres vraiment dans un autre monde quoi parce que là tu mets en jeu c' est pas uniquement le le l' évolution au niveau euh au niveau du produit quoi c' est carrément au niveau de l' organisation de la société au niveau euh L1: hum hum L2: c' est euh un logiciel une fois qu' il est mis en place tu as plus rien à faire quoi les gens ils utilisent ou ils utilisent pas par contre tout ce tout ce qui est dès que tu vas vers ce domaine là quoi ben tu c' est c' est des gens qui s' occupent à plein temps de faire en sorte que ça fonctionne etc quoi donc c' est plus euh L1: hum hum L2: c' est pas la même échelle L1: quoi et toi tu fais aussi de la création de logiciels ou tu as quand tu arrives c' est déjà fait L2: ben moi c' est euh le logiciel que enfin il y a il y a plusieurs logiciels de de centre d' appel qu~ qui existent c' est des c' est des progiciels c' est-à-dire c' est des c' est des des logiciels qui sont déjà paramétrés par l' éditeur L1: hum hum L2: quand c' est un éditeur qui a dit bon ben moi je vais je vais enfin il essaye d' être le plus vaste possible L1: hum hum L2: mais euh après euh le problème c' est qu' il a beau essayer d' être le plus vaste possible ben il arrivera jamais à calquer euh à tout ce que demande un client quoi je sais pas c' est toujours ultra spécifique il y a toujours euh si je te prends euh euh un cas non le le centre d' appel tu as tu as compris un peu le le domaine L1: quoi hum hum L2: si je te prends le cas de l' A N P E euh au niveau du logiciel de base ben tu vas créer un un appel donc c' est c' est une fiche et après tu vas le transférer à travers un dossier à des techniciens d' accord L1: hum hum L2: euh ça il le fait très bien le logiciel de base maintenant au niveau de l' A N P E eux ils vont avoir un un problème d' organisation ou euh au niveau des des techniciens de niveau deux qui sont métiers eh ben là ils vont avoir à i~ ils vont tourner les groupes vont tourner d' accord ben ça en standard c' est pas géré L1: ça veut dire quoi en standard L2: au niveau du produit que brut L1: quoi d' accord hum hum L2: et là euh ben tu as euh et après faut faut le développer pour que ça corresponde au client aux besoins du client ou tu peux très bien avoir des trucs qui sont euh qui sont euh qu' utilisent euh qui existent au niveau du logiciel de base L1: hum hum hum hum ben derrière ç-~ ça va pas être utilisé par le client hum hum L2: puisque la solution va être trop fournie par rapport à ce qu' il demande dans ce cas-là ben il va falloir épurer le le logiciel de base de façon à ce que ça vienne pas polluer le l' utilisation qu' il peut en avoir L1: hum hum hum hum donc en fait tu peux intervenir à différents moments aussi c' est-à-dire là tu as tu as travaillé pour l' A N P E tu me disais donc euh il est possible que dans six mois ils aient d' autres besoins d' autres L2: hum hum ouais enfin après tout dépend du du du contexte ouais moi je peux très bien après euh intervenir ponctuellement si ils ont besoin d' une évolution euh apparemment spécifique qu' ils ont des paramétrages etc mais euh en général comme c' est c' est des grosses entreprises ils s' arrangent pour former un un administrateur qui s' occupe après de gérer le le logiciel pour qu' il puisse tourner au niveau du de l' agence quoi ils ont deux choix ou alors ils font ça ou alors ils prennent directement une personne en régie c' est-à-dire que la personne est d' une entreprise extérieure mais payée par par le par la société pour être en permanence chez eux L1: hum hum hum hum L2: donc mais euh après ponctuellement ben le cas de l' A N P E ben ils ont ils ont payé une formation à la personne L1: hum hum L2: donc la personne elle est capable de faire un minimum de choses quoi même si euh même maintenant après avoir la format-~ avoir la formation euh et d' avoir travaillé sur le produit je pense pas qu' elle soit capable de de faire de réaliser ce qu' on a fait parce que justement ben il manque toutes les toutes les connaissances au niveau de la base de données au niveau des interactions entre le logiciel etc quoi où là il faut pour tu vois pour l' A N P E le logiciel quoi ça fait deux ans que je travaille dessus quoi et je commence juste à vraiment à comprendre un peu comme il fonct comme c' est des progiciels et que c' est développé par un éditeur L1: ah ouais L2: on sait jamais ce qu' il y a derrière la la couche euh la la couche graphique quoi après pour savoir vraiment comment ça interagit au niveau des tables au niveau L1: de hum hum L2: dès que je fais une sauvegarde ce que ça entraîne derrière etc quoi par exemple c' est c' est pas évident de de le savoir L1: quoi hum hum L2: donc euh c' est pour ça qu' il faut faut un minimum d' expérience mais lui il est capable de de faire un minimum de choses dessus L1: hum hum mais attends moi j' y connais strictement rien en in-~ en informatique c' est quoi un éditeur L2: un éditeur c' est comme un un éditeur dans les livres quoi c' est la personne qui va se s' occuper de le créer de le distribuer L1: c' est c d' accord c' est le concepteur c' est différent éditeur concepteur L2: non c' est le c' est le même L1: d' accord L2: après voilà voilà enfin ouais avec entre le bouquin est là ouais c' est là qu' est la différence est que lui il est concepteur et euh c' est pas forcément lui qui le livre après au client final quoi il y a des il y a des éditeurs qui eux euh passent des contrats avec des des entreprises co-~ comme la mienne quoi des S S 2 I qui eux vont s' occuper de le vendre sur le terrain et de le paramétrer c' est-à-dire qu' en général éditeur bien souvent il s' occupe pas de paramétrer le logiciel L1: d' accord L2: il va il va s' occuper de le faire évoluer suivant les demandes etc de corriger les bugs etc mais il s' occupe uniquement du produit il s' occupe pas euh il va s-~ occuper de la vente d~ pour pour trouver des entreprises où il va passer des des des des contrats avec quoi pour pouvoir pour pour que eux puissent développer dessus etc mais il va pas euh L1: hum hum L2: son son rôle quoi c' est d' être éditeur quoi c' est-à-dire que lui il va pas s' occuper de de le paramétrer pour un client donné ou L1: de hum hum L2: ou d' assurer la garantie sur le client quoi il va assurer la la garantie sur son produit point L1: hum hum hum hum et par exemple pour l' A N P E quels sont leurs euh comme tu travailles depuis longtemps avec eux quels sont leurs besoins spécifiques par exemple c' est-à-dire c' est-à-dire par rapport à par rapport à leur logiciel enfin qu' est-ce qui euh qu' est-ce qu' ils demandent à leur logiciel de tu vois qu' est-ce qui est spécifique L2: à quel niveau en fait c' est il y a pas de il y a pas de spécificité sur un client puisque à chaque fois si tu prends un centre d' appel globalement le noyau c' est le même L1: quoi hum hum L2: après par exemple eux ça va être ben c' est ce que je t' expliquais la tournante où le groupe il va changer mais c' est uniquement sur une catégorie de techniciens L1: c' est-à-dire le groupe L2: ben c' est ton voilà il faudrait que je t' explique tout toute leur organisation L1: quoi hum hum L2: donc en fait tu as au niveau de l' agence tu as déjà des personnes qui peuvent intervenir sur place mais qui ont une connaissance L1: hum hum L2: générale quoi c' est-à-dire que c' est leur expérience personnelle que si si il sont déjà tombés sur le problème bon ils le savent sinon ben ils sont ils sont pas censés le savoir si tu prends tout ce que ben que ce soit en informatique ou même au niveau du question de métier que ça peut être du droit etc ça ça év-~ évolue tellement vite pas forcément donc dans ce cas-là ils tombent ils appellent un numéro unique quel que soit leur problème L1: hum hum hum hum L2: là ils tombent au niveau d' un d' un S V P la personne là elle va pouvoir qualifier le problème et derrière euh router l' appel euh au niveau d' une personne qui serait plus qualifiée donc là après ils ont deux catégories de population ils ont les techniciens euh dit CISI mais ça c' est leurs normes à eux quoi c' est ce que eux ils utilisent comme comme comme nom qui eux vont être purement euh techniques informatique x réseau etc et ils ont tout ce qui est D R A qui eux vont être métier c' est-à-dire que ils ont des logiciels où ils se-~ où ils vont euh ils vont aller avec les autres organismes mais euh je les plus tous en tête euh si le etc mais enfin bon enfin le problème quoi c' est que pour comprendre leur spécificité faut comprendre leurs leurs besoins et leur métier quoi c' est aussi ça qui fait que euh ben la phase de spécification chez au départ L1: hum hum L2: on a besoin d' eux comme eux ils ont besoin de nous quoi c' est un travail en commun qui permet de d' arriver sur une solution qui euh qui corresponde L1: hum hum hum hum L2: et euh donc au niveau des D R A ils peuvent gérer aussi bien les les logiciels spécifiques métier c' est-à-dire le la demande quand une une personne fait une une demande embauche dans un critère précis etc quoi il il peut très bien avoir le le problème au niveau euh est-ce que il rentre dans cette catégorie de population donc au niveau du logiciel si on doit le saisir etc est-ce que au niveau du droit après parce que euh il y a plein de problèmes qui se posent suiv-~ su~ en plus suivant les régions L1: hum hum L2: euh dans lesquelles on se trouve ben il y a pas les mêmes euh au niveau du droit quoi il y a pas les mêmes règles L1: hum hum L2: suivant ce que le Préfet a décidé etc surtout au niveau de l' embauche ça ça b-~ ça bouge vachement donc tu as tout ça ils ont tous les problèmes enfin tout ce qui concerne leur métier quoi donc dans le technique eux c' est bon c' est toujours euh tu appelles toujours au même endroit il y a pas de problème L1: hum hum hum hum L2: maintenant au niveau euh de des des D R A eux ils ont le logiciel qu' on a développé ce qu' il faut savoir aussi c' est que il ce n' est pas la base de leur métier quoi ils font ils ont d' autres choses à faire à côté L1: hum hum L2: ils ne s' occupent pas uniquement de de répondre et de de résoudre les les problèmes donc eux ils tournent au niveau de leur groupe étant donné qu' en plus ils sont disséminés sur plusieurs régions euh là le le but aussi c' était je suis un peu brouillon hein L1: non L2: pas du tout le but aussi au niveau quand quand l' A N P E a décidé de mettre cette organisation L1: en place hum hum L2: c' était aussi pour uniformiser au niveau national puisque chaque région étant donné que les lois étaient différentes etc il y a il y a rien qui rentrait dedans à la base le le produit qu' ils avaient avant c' était uni~ utilisé uniquement par les techniciens donc au niveau réseau etc tout ce qui était métier rentrait pas en L1: compte hum hum hum hum L2: donc eux ils ont déjà des des des des sites D R A au niveau des différentes régions et donc là ça va tourner de façon à ce que il y ait euh sans arrêt une personne qui puisse répondre au niveau de de leur desk mais par contre euh ben que eux ils puissent faire leur tâche spécifique à côté L1: hum hum hum hum et toi dans toute cette variété de de choses que tu as faire qu' est-ce que tu préfères L2: il y a pas une chose que je préfère ce que je préfère c' est justement de tout faire L1: quoi hum hum L2: c' est ce qui me plaît dans le boulot en fait quoi c' est que euh parce que si je fais que du paramétrage ben au bout d' un moment c' est soûlant quoi si tu fais que de la doc euh c' est pire L1: hum hum L2: si euh tu fais que de la formation ben la formation-là c' est euh c' est soûlant quoi parce que c' est toujours la même chose avec le même public et euh moi bon l' A N P E c' est ils sont assimilés fonctionnaires donc L1: hum hum L2: pas forcément un public euh qui est euh qui est qui est demandeur quoi de la solution parce qu' on leur demande en plus de modifier leur façon de travailler quoi donc L1: hum hum L2: euh mais bon au bout d' un moment quoi c' est L1: un peu hum hum L2: et les spécifications c' est pareil quoi c' est parce que la partie spécification c' est c' est toujours sympa au début quoi mais à la fin le client il va toujours chipoter pour essayer d' obtenir plus etc et toi tu dois aussi euh gérer par rapport à un budget quoi parce que les spécifications c' est après avoir signé le contrat hein